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ISO/IEC20000-1信息技術服務管理體系認證咨詢

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詳情介紹:

ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。

建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓

IT。管理者有一個參考框架用來管理IT服務,完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

實施ISO20000效益

? 得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;

? 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

? 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;

? 持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;

? 提高項目的可提供性并確保如期交付;

? 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;

? 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;

? 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務。

戰略和IT戰略目標;

? 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

? 易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000等;

? 將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;

? 提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;

? 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

ISO20000的認證流程:

取得ISO 20000認證主要有以下幾個步驟:

1.準備

1) 明確認證的意義;

2) 確定IT服務管理認證范圍;

3) 確立愿景,決定服務管理改進的方面與改進的順序;

4) 明確認證活動的參與方面,確定各方所期望的收益;

5) 全面地理解認證的內容,明確認證活動對個人和對組織的影響;

6) 獲取信息:與相似規模、職能的組織交流經驗,向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢。

7) 獲得高層管理者的支持;

8) 獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔;

9) 選定一家認證機構,確認審核的范圍。

2.初步評估與計劃制定

1) 進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析;評估明確需改進的方面;管理在認證過程中的風險。

2) 制定整體的計劃,獲得相關方面的支持與承諾。

3.縮小差距

1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ;

2) 根據ISO 20000:《服務管理規范》進行詳細的評估;

3) 借鑒ISO 20000、ITIL,制定具體的服務管理的政策、流程、步驟;

4)實施服務管理流程;

5)改進服務管理的政策、流程、步驟;

6) 定期檢查和回顧。

4.認證審核準備

1) 如有必要,聯系認證機構進行內審,為正式的審核預定時間;

2) 與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解;

3) 準備審核所需要的“證據”:文檔,記錄,等等。

5.認證審核

典型的認證審核包括:

1) 協定參考標準和審核范圍的條款;

2) 離場的對文檔和流程的評估;

3) 現場的對員工和流程的審核;

4) 審核結果的陳述。

如果達到ISO 200000 體系要求,將進行ISO 20000認證陳述,頒發證書。

6.維護

認證的有效期為三年;所以,每三年,需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構進行“監督審核”,以確保認證質量,確

保服務管理的持續改進。組織需要根據ISO 20000的要求,進行內部審核。


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