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顧客滿意度---CS戰略

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詳情介紹:

當今的社會發展非???,變化也非???,許多情況你預料,許多常規的市場行為模式已不再起作用,許多常用的經營戰略已經不那么

靈驗,甚至會招致失敗。企業的管理人員所面對的市場環境是全新的、時刻變化的,遠遠超出了他們的控制范圍。這種變化包括:

◎  加入WTO后,企業同樣面臨市場競爭的全球化和激烈化;經濟全球化的趨勢使得國外的產品和服務非常容易進入中國市場,也使

得國內的短缺經濟時代的現象不再存在;顧客面臨著更加多的選擇,也促使顧客會產生或要求更多的選擇;

◎  市場競爭的節奏加快,顧客需求的變化加快,消費者行為變化加快,企業的競爭對手反映更加敏捷;

◎  隨著老百姓生活水平和維權意識的不斷提高,其需求呈多樣化和深層化的趨勢;

我們的企業都在苦于思考:

企業到底應該實施什么樣的經營戰略能確保自己的生存發展?

殘酷無情的市場競爭使越來越多的企業認識到,現在的市場是質量競爭也好,技術競爭也好,還是人才競爭也好,歸根到底是圍繞顧客滿意的競爭,有顧客才有市場,有市場才有利潤。因為人們意識到,企業與顧客的價值取向雖然在一開始是不同的,但是,企業為了生存和發展,就必須真心實意地(絕非是權宜之計的)將自己的價值取向持續不斷地(絕非一時一事地)趨同于顧客的價值取向,只有這樣才能不斷提高顧客滿意程度,贏得顧客,最終企業獲得利潤。

顧客滿意(Customer Satisfaction)戰略簡稱“CS戰略”,是指企業為了不斷滿足顧客的要求,通過客觀地、系統地測量顧客滿意程度,了解顧客的需求和期望,并針對測量結果采取措施,一體化地改進產品、服務質量和企業文化,從而獲得持續改進的業績的一種經營戰略。

CS戰略關注的焦點是顧客,核心是顧客滿意,其主要方法是通過顧客滿意度指數的測定來推進產品和服務,滿足顧客的需求并超越顧客的期望;目標是贏得顧客,從而贏得市場,贏得利潤。

如何進行滿意度指數測評,得到顧客客觀的真實的評價和期望,這是一項非常專業的系統工程。本中心“顧客滿意度”項目組的專家,將為您提供這項服務。

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